¿Qué cubre la garantía de un anteojo recetado?

¿Cuánto dura la garantía legal de un anteojo?

Seis meses desde la entrega para las cosas muebles nuevas y tres para las usadas, según el artículo 11 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, con el texto que le dio la Ley 26.361 en 2008; las partes pueden pactar un plazo mayor, nunca uno menor. Es lo mismo que resume la guía oficial de Ley Simple sobre defensa del consumidor.

Un anteojo recetado es una cosa nueva hecha para el paciente, así que lo razonable es aplicarle los seis meses. Pero también incluye trabajo de la óptica —la medición, el montaje—, que podría leerse como un servicio con 30 días de garantía, según el artículo 23. Ninguna fuente lo resuelve; dar el mismo plazo de seis meses para todo evita la discusión.

¿Quién responde ante el paciente: la óptica o el fabricante?

Los dos: el artículo 13 de la Ley 24.240 hace "solidariamente responsables" del cumplimiento de la garantía a productores, importadores, distribuidores y vendedores. La óptica no puede mandar al paciente a reclamarle al laboratorio: el reclamo lo recibe ella, y cómo recupera el costo de su proveedor es un circuito interno.

¿Qué tiene que decir el certificado de garantía?

Lo que fija el artículo 14 de la Ley 24.240: por escrito, en castellano y legible, con la identificación de la óptica y del fabricante, la del producto con sus especificaciones, las condiciones de uso y mantenimiento, las condiciones de validez y el plazo, y dónde y cómo se repara. El documento de venta, además, tiene que mencionar las características de la garantía.

¿Qué pasa mientras el anteojo está en reparación?

El traslado y los gastos los paga quien da la garantía, la óptica tiene que dar una constancia de lo que se hizo y el tiempo sin anteojo se suma al plazo de garantía, según los artículos 11, 15 y 16 de la Ley 24.240; el Decreto 1798/94 lo reglamenta. Si la reparación no deja el anteojo en condiciones, el paciente elige: otro igual, la devolución de lo pagado o un descuento.

¿La no adaptación al multifocal está cubierta?

Por la ley, sólo si hay un defecto: un error de medición, de montaje o de fabricación es un anteojo que no coincide con lo pedido. Si el multifocal está bien hecho y el paciente igual no lo tolera, no encontramos una norma que lo trate como defecto; lo que lo cubre son las garantías de adaptación de los fabricantes, que son políticas comerciales y cambian según la marca y el país.

La garantía del fabricante tiene su propio plazo, y si la óptica demora el reclamo y el paciente queda fuera de ese plazo, el fabricante lo puede rechazar. Conviene ofrecerle al paciente un plazo que entre en el del fabricante del cristal que se le vendió. Para Varilux, Essilor Argentina recomienda hoy preguntar la cobertura en cada óptica.

¿Por qué un paciente no se adapta a un multifocal?

Las causas que más se repiten en las fuentes técnicas son la medición, el diseño, el armazón y las expectativas, y el síntoma suele decir cuál. Las instrucciones de Rodenstock para ópticos piden que la cruz de centrado coincida con el centro de la pupila en la postura habitual, y Review of Optometry relaciona cada síntoma con su causa probable.

Según las mismas instrucciones de Rodenstock, el balanceo y la distorsión en los costados son esperables al principio y suelen desaparecer en dos o tres semanas, y el Consejo de Colegios de Ópticos-Optometristas de España habla de entre un par de días y un par de semanas.

¿Qué hacer cuando el paciente vuelve diciendo que no se adapta?

Preguntar y medir antes de rehacer: muchas veces alcanza con ajustar el armazón, y rehacer un multifocal bien hecho no resuelve nada. El orden que siguen las fuentes técnicas y las garantías de los fabricantes es este:

1. Preguntá cuánto hace que lo usa, si lo usa todo el día y en qué tareas falla.
2. Mirá cómo lo usa: si sube la cabeza, si corre el texto, si mira por los costados.
3. Recuperá las marcas y controlá la cruz contra la pupila, la graduación y la adición contra el pedido.
4. Ajustá el armazón primero; rehacé sólo si hubo un error de medición o de montaje.
5. Si el anteojo está bien hecho, tramitá la garantía de adaptación del fabricante dentro de su plazo.
6. Si sospechás de la graduación, derivá al oftalmólogo: la óptica no puede cambiar la receta.
7. Anotá cada visita y cada ajuste con su fecha.

¿Qué suele excluir una garantía de anteojos?

La rotura por accidente, las rayas por mal uso, los malos hábitos —morderlos, no guardarlos en el estuche— y las reparaciones hechas por terceros, como excluye la garantía de ZEISS Argentina. Esas exclusiones no pueden recortar la garantía legal por defectos ni el plazo mínimo, porque la Ley 24.240 es de orden público.

Tampoco conviene una cláusula que obligue al paciente a probar que no hubo mal uso: el artículo 37 de la Ley 24.240 tiene por no convenidas las que invierten la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

¿Cómo registra el sistema un reclamo de garantía?

En Óptica Simple cada reclamo es un caso de postventa, con su tipo —garantía, cambio, devolución, ajuste o reparación—, su causa —entre ellas "no se adapta" y "error del laboratorio"— y su resolución, y registra lo que le costó a la óptica. La garantía se configura en la óptica, 180 días por defecto, con plazos distintos para armazón y cristales si se quiere, y se cuenta desde la entrega real.

Al entregar un progresivo o un bifocal, el sistema agenda solo un contacto de adaptación a los quince días. Lo que no hace es vincular el reclamo con el laboratorio ni tramitarlo ante el fabricante. El detalle está en sobres y laboratorios.